怎么处理跨部门沟通和冲突管理

通过对过去几年多个诊断咨询案例的分析，简单咨询得出结论，部门间沟通合作是影响组织性能的重要因素之一。

公司的跨部门工作有时会沟而不通导致合作失败。为了实现彼此的共同目标，必须加强跨部门的沟通与合作。

本文结合马歇尔森博士提出的“非暴力沟通”模式，共享跨部门沟通关键技术，确保跨部门沟通，成功打倒“部门壁垒”，有利于冲突

1、沟而不通的原因解析
首先，从职能角度分析，主要有六个方面原因：
第一，由于部门壁垒的原因不明白。在传统企业中，有些部门可能是独立的办公室，有些部门之间存在着隔阂，这些隔阂给沟通问题、协调问题带来了障碍，不知道彼此的工作，也不知道彼此的个性特征，难以理解自己的工作难度，但是却难以理解他人的工作难度

第二，成员个体差异很大。根据各部门的性质不同，职场的设定不同，所需的团队成员的特征也不同。例如，技术部门和市场营销部门的人员的特征差异很明显，各部门招募的是不同个性的人，此时跨部门的交流难度相应增加。

第三，岗位人员变化太大。这个结果主要是因为现在职场的移动率确实很高，你可能刚刚认识这个人，不久，这个职场又变了一个人，本来的交流很好，换了人之后，还需要重新交流，间接的跨部门交流难点也增加了

第四，本位主义思想影响。生为人，有本位主义思想是不可避免的。这种本位主义思想也对跨部门交流产生不利影响。

第五，权力不再发挥作用。上司和下属直接沟通顺利的主要原因是权力的作用，虽然部门间的功能不同，但从公司的组织结构来看，部门间是平等的，沟通倒是很困难的。

第六，横向沟通机制欠缺。部门内部在上司的指导下，有相应的沟通机制，但部门间，特别是上司领导不参与的情况下，缺少这种沟通机制也是部门间沟通的难点。

第七，从沟通机制的角度分析主要来自三个方面，即消极被动、交流错位和气氛紧张。

最后，从表达的角度来看，影响沟通质量的因素如下：

2、建立内部客户服务意识
内部客户包括哪些方面呢？
一是等级客户，单位的VIP客户，上司也有部下，我们单位的顺风风车，二是职能客户，这样的客户在部门间更倾向的另一个是工程客户，前工序，后工序，单位的连锁客户。以上三类客户在职场发展中都是非常重要的。

做好内部客户服务需从以下三方面着手：
第一，让客户来订货。顺应现在的市场逻辑，想为客户提供超期待的服务，内部的客户服务也是一样，不是想做什么，而是对方需要做什么，例如人力资源部门制定训练需求计划，首先要根据公司的战略和部门的实际情况进行研究和制定

第二，从客户处发现商机。工作的重点不是在自己的部门，而是应该去需求部门寻找商机。例如，销售部门目前压力很大，但可以通过增加人员来缓解，通常销售管理者需要向上级/人才申请，但内部客户服务可以积极满足销售部门的需要，或者通过积极安排，人事部门可以积极找到销售部门，询问不需要增加人员。

第三，上下左右都满意。传统思维告诉我们，满足领导是非常重要的，但现在不仅要满足领导，满足其他部门也是非常重要的。不仅对上级的满意度，而且对同等水平的满意度。这才是一个完整的内部客户服务的做法。

3、‘非暴力沟通’基本策略
非暴力交流是马歇尔博士发现的一种神奇而和平的交流方式，也被称为爱的语言。据此，对话和倾听可以让人们的心情相通，建立和谐的关系。

跨部门沟通的时候，要注意望闻问切。
望指的是在沟通的时候注意察言观色。不管一个人是否真的表达了自己的心，不要只听他的话，而是要注意他的整个脸。

第二个关键词叫闻。听声音，听对方的想法，在这个过程中，再次改变想法，牢牢把握对方的什么样的心理，积极地听对方的想法，包括对方的心理状态。

问第三个问题，问具体的症状，问问题，了解对方的想法，尤其是当部门之间存在沟通障碍时，或者当对方发生冲突时，不总是说自己的立场，不总是说自己的理由，而是应该理解对方的建议，问自己该做什么。

第四是切，也就是中医所说的切脉图像，切脉图像是通过眼镜看，耳朵听，嘴听这三个环节后，最后用心把握，完全、真实、设身处掌握相关信息，最后判断相关信息，所以交流不是简单的张口，听这四个字的诀窍